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市教育局辦公室關(guān)于印發(fā)機關(guān)工作人員服務忌語和服務標準的通知

 

襄教辦文[2014]4號

 

直屬各單位、機關(guān)各科室：

為扎實推進市直教育系統(tǒng)黨的群眾路線教育實踐活動，繼續(xù)深化“假如我是服務對象”大討論，切實加強機關(guān)干部作風建設，進一步增強機關(guān)干部的服務意識，規(guī)范機關(guān)干部的言語行為，提高機關(guān)干部的服務效率、服務質(zhì)量和服務水平，市教育局在廣泛開展征集活動的基礎(chǔ)上制定了《機關(guān)工作人員服務忌語30條》和《機關(guān)工作人員服務標準30條》，現(xiàn)予以印發(fā)。

請直屬各單位、機關(guān)各科室認真組織學習機關(guān)干部服務忌語和服務標準，切實增強機關(guān)干部的服務意識和標準意識，樹立考核導向，強化責任追究，把貫徹落實《機關(guān)工作人員服務忌語》和《機關(guān)工作人員服務標準》作為推動黨的群眾路線教育實踐活動的有效載體，并轉(zhuǎn)化為每名機關(guān)干部的行動自覺、行為準則和績效標準，積極引導全體機關(guān)工作人員踐行宗旨，爭做好干部。

附1: 機關(guān)工作人員服務忌語30條

附2：機關(guān)工作人員服務標準30條

 

2014年3月7日

 

 

機關(guān)工作人員服務忌語30條

 

一、接聽電話忌語

1、你找誰呀？！

2、怎么搞的，打錯了！

3、我忙到在，沒空叫他。

4、他上哪兒，我怎么知道？

5、你是誰？聽不出我是誰嗎？

6、你過來一趟，電話里說不清楚！

7、聽不見，聲音再大點！

8、不是給你說了嗎？他不在！

二、接待辦事群眾忌語

9、你找××去！我管不著！

10、這個不歸我管，不知道。

11、文件有規(guī)定，自己查去。

12、墻上不是有嗎？自己看吧！

13、急什么？還沒到上班時間！

14、怎么才來，早干什么去了？

15、都幾點了？明天再來吧！

16、快走吧！我們還有事。

17、今天我很忙，改天再說吧！

18、擠什么？沒看見我正忙嗎？后面等著去！

19、東西放這兒，你先回去。

20、什么時候能辦下來現(xiàn)在還不好說，到時候再問問。

21、再說吧，研究研究再說！

22、這事搞球不成。

23、填錯了，找個明白的來。

24、這么簡單的問題，你都搞不清楚？

25、不是告訴你了嗎？怎么還問？！

26、沒聽見我說的話嗎？

27、我有事，沒空跟你多說！

28、拿好了，丟了不負責。

29、聽我的，還是聽你的？

30、我就這態(tài)度，怎么啦？！

 

機關(guān)工作人員服務標準30條

 

一、接聽電話服務標準

1、電話鈴聲響起后，三聲內(nèi)應拿起話筒或免提，說話語速應不緩不急，發(fā)音吐字要清晰。

2、首先要說：“您好，這里是襄陽市教育局××科（室）”，再問事由，態(tài)度謙和，熱情親切，認真回答、簡明清晰。

3、您提的意見和建議，我們會及時向領(lǐng)導匯報。

4、您反映的問題，我們會馬上辦理。

5、您反映的情況比較復雜，請您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查了解后再與您聯(lián)系。

6、您反映的問題，屬于XX科（室、單位）業(yè)務范圍，我們將及時幫您聯(lián)系處理。

7、感謝您對我們工作的信任。

8、您聽明白了嗎？好的，再見。

二、日常服務用語標準

9、您有什么事兒需要我?guī)椭鷨幔?/FONT>

10、見面問“您好”，“請”字當頭，“謝”不離口。

11、請稍候，我馬上為您辦理。

12、您有什么不清楚，我可以為您解釋。

13、請您多提寶貴意見。

14、您的意見很好，我們一定改進。

15、感謝您對我們工作的支持和理解。

16、這是您需要的資料，請收好。

17、您反映的問題我已經(jīng)做了記錄，有什么問題我會及時反饋給您。

18、不客氣，這是我們應該做的。

三、接待服務對象標準

19、接待服務對象做到“五個主動”。即接待服務對象時主動迎接、主動讓座、主動倒水、主動詢問、主動引導，做到接待群眾與接待領(lǐng)導一個樣、接待生人與接待熟人一個樣、接待外地人與接待本地人一個樣。

20、與服務對象交流做到“五聲”。即接待服務對象有問候聲、服務對象詢問有解答聲、服務不足有致歉聲、受到表揚有致謝聲、來人離去時有告別聲。

21、為基層群眾提供服務時做到“五心”。即熱心接待群眾、細心聽取訴求、耐心解答提問、誠心提供幫助、真心解決問題。

22、對待來訪和來辦事同志做到“五不”。即不高聲粗語、不盛氣凌人、不打官腔官調(diào)、不應付辦事同志、不回避基層群眾。

23、實行首問負責制。對服務對象提出的咨詢、投訴和業(yè)務辦理等問題，首問人要做好接待和處理。屬于職責范圍的事項，應按照有關(guān)規(guī)定及時答復和辦理，不屬于職責范圍的事項，負責把辦事同志引見到責任科室或聯(lián)系到責任人。

24、實行一次性告知制。服務對象來咨詢或辦理業(yè)務，承辦人應按政策法規(guī)、辦理程序、需提供的材料及有關(guān)規(guī)定一次性告知明白，情況復雜時要向服務對象提供手寫的告知內(nèi)容。

25、實行限時辦結(jié)制。對即時辦理事項，在服務對象手續(xù)完備、材料齊全的情況下，要即時給予辦理；不能即時辦理的事項，按照政策規(guī)定在限定時間內(nèi)辦理完畢，并與服務對象做好解釋說明。

四、工作崗位標準

26、上班不遲到、不打岔、不早退。

27、上班期間不干與工作無關(guān)的事情。

28、工作日期間午間不飲酒。

29、工作人員在崗時，門不反鎖。

30、工作人員外出時須在科室去向牌上標明去向，與同科室其他同志做好交接，并保持電話通暢，不影響基層群眾辦事。